Un outil supplémentaire pour :
° Faciliter une négociation difficile
° Trouver des solutions qui conviennent
° Améliorer les relations
° Garantir une qualité de service et de relation.
Son objectif sera l’obtention de la satisfaction des parties en relation, tout en garantissant un résultat accepté par chacun.
Ce service peut intervenir dans un environnement privé ou professionnel. Quelque soit le besoin, la solution recherchée, sera axée sur les faits et non sur les émotions. Pour garantir une bonne relation et une amélioration de la qualité de service en adéquation avec les attentes de chacun. Pour le fournisseur, la satisfaction de son client au moindre coût. Pour le client, une réponse adaptée à sa demande, de qualité et au moindre coût.
Le médiateur, apporte une vision différente et pragmatique. Il facilite la prise de distance et la recherche de solution. Il instaure la confiance et le désir de négocier. Il garantit la recherche de solution positive pour les deux parties.
Une situation bloquée, un problème de qualité, une relation qui se dégrade, vite, faites appel à un médiateur. Il n’y a pas de situation désespérée ni de solution inexistante. Il n’y a que des relations bloquées qu’une bonne médiation peut restaurer rapidement.
mercredi 25 avril 2012
mercredi 18 avril 2012
Il y a longtemps...Sophie...
Il y a longtemps que je n'ai plus proposé de cake. Or le cake, lorsqu'on est privé de gluten, c'est à dire de farine de blé, base incontournable des cakes, prend des aspects d'Eldorado, de terre promise.
En plus, j'ai rencontré Sophie, Sophie des cakes de Sophie, près de Fécamp. Elle m'a rappelé qu'il y avait longtemps que je ne vous avais pas proposé un cake.
Trois bonnes raisons pour vous proposer un nouveau cake.
La première : Sophie, la seconde : il y a long temps et la troisième : Fécamp et le palais de la Bénédictine.
Je vous propose donc ;
Le cake à la Bénédictine
Que je dédicace à Sophie.
Pour réaliser ce cake délicieux mais tout simple à faire, il vous faudra en plus d'un moule à cake, d'un four (de préférence à chaleur tournante) :
4 cuillères à soupe de Bénédictine
250g de mascarpone
4 oeufs
2 tasses à thé de sucre
1 tasse à thé de farine de maïs
1 tasse à thé de poudre d'amande
1 cuillère à café bombée de poudre à lever
Préchauffer le four à 180°C. Dans un cul de poule (ou tout autre récipient adapté) mélanger jusqu'à obtenir une pâte crémeuse : 2 cuillères à soupe de Bénédictine, 3 jaunes d'oeuf (réserver le 4ème),la farine de maïs, la poudre d'amande et 125g de mascarpone (réserver les 125g restants pour la suite), 1 tasse à thé de sucre et la poudre à lever.
Battre les 4 blancs d'oeufs en neige très ferme et les incorporer délicatement pour ne pas les casser à la pâte crémeuse. Verser dans votre moule à cake ( qui peut être préparé au démoulage par un peu d'huile ou de beurre sur les parois et le fond) en enfourner pour 35 min. Un couteau planté dedans doit ressortir propre .
Pendant la cuisson, mélanger les 2 cuillères à soupe de Bénédictine restantes, 1 tasse à thé de sucre et le jaune d'oeuf afin d’obtenir une crème onctueuse. Réserver au réfrigérateur.
Quand la cuisson est finie 'le couteau plongé en plein coeur du cake ressort propre) démouler le cake, couper le cake en deux dans le sens de l'épaisseur sur toute sa longueur, avec une petite cuillère, creuser un sillon dans chaque moitié, le remplir de la crème à la Bénédictine. Refermer le cake et s'il reste de la crème la mettre dessus. Rafraîchir au réfrigérateur une heure minimum.
Régalez-vous
Le truc du chef : Pour ne pas avoir une crème qui coule trop, vous pouvez l'épaissir avec la matière ôtée du centre du cake. Faire attention de conserver un peu de crème pour le glaçage du dessus. Vous pouvez aussi le servir avec la crème séparée.
En plus, j'ai rencontré Sophie, Sophie des cakes de Sophie, près de Fécamp. Elle m'a rappelé qu'il y avait longtemps que je ne vous avais pas proposé un cake.
Trois bonnes raisons pour vous proposer un nouveau cake.
La première : Sophie, la seconde : il y a long temps et la troisième : Fécamp et le palais de la Bénédictine.
Je vous propose donc ;
Le cake à la Bénédictine
Que je dédicace à Sophie.
Pour réaliser ce cake délicieux mais tout simple à faire, il vous faudra en plus d'un moule à cake, d'un four (de préférence à chaleur tournante) :
4 cuillères à soupe de Bénédictine
250g de mascarpone
4 oeufs
2 tasses à thé de sucre
1 tasse à thé de farine de maïs
1 tasse à thé de poudre d'amande
1 cuillère à café bombée de poudre à lever
Préchauffer le four à 180°C. Dans un cul de poule (ou tout autre récipient adapté) mélanger jusqu'à obtenir une pâte crémeuse : 2 cuillères à soupe de Bénédictine, 3 jaunes d'oeuf (réserver le 4ème),la farine de maïs, la poudre d'amande et 125g de mascarpone (réserver les 125g restants pour la suite), 1 tasse à thé de sucre et la poudre à lever.
Battre les 4 blancs d'oeufs en neige très ferme et les incorporer délicatement pour ne pas les casser à la pâte crémeuse. Verser dans votre moule à cake ( qui peut être préparé au démoulage par un peu d'huile ou de beurre sur les parois et le fond) en enfourner pour 35 min. Un couteau planté dedans doit ressortir propre .
Pendant la cuisson, mélanger les 2 cuillères à soupe de Bénédictine restantes, 1 tasse à thé de sucre et le jaune d'oeuf afin d’obtenir une crème onctueuse. Réserver au réfrigérateur.
Quand la cuisson est finie 'le couteau plongé en plein coeur du cake ressort propre) démouler le cake, couper le cake en deux dans le sens de l'épaisseur sur toute sa longueur, avec une petite cuillère, creuser un sillon dans chaque moitié, le remplir de la crème à la Bénédictine. Refermer le cake et s'il reste de la crème la mettre dessus. Rafraîchir au réfrigérateur une heure minimum.
Régalez-vous
Le truc du chef : Pour ne pas avoir une crème qui coule trop, vous pouvez l'épaissir avec la matière ôtée du centre du cake. Faire attention de conserver un peu de crème pour le glaçage du dessus. Vous pouvez aussi le servir avec la crème séparée.
mercredi 11 avril 2012
Projet et conflit : un obstacle ou une opportunité ?
Toute relation avec une autre personne entraîne une prise de risque.Toute relation avec une autre personne entraîne une prise de risque.
Par exemple, l’enfant n’a pas d’hésitation et dit bonjour à tous ceux qu’il rencontre. Plus tard, il prend conscience de la relation privilégiée qu’il doit établir avec l’Autre et il se met à répertorier ses amis. On considère qu’il y a « relation choisie » (RC).
L’adulte, de part ses activités, est obligé de vivre des relations qu’il ne choisit pas dans tous les cas. Il doit subir des « relations imposées » (RI) par les situations/circonstances : au travail, dans les activités pratiquées, au sein d’associations…
Ces relations imposées sont souvent à risque : combien de personne ont quitté l’association qui leur avait semblée si intéressante en raison d’une personne déplaisante ou ont arrêté le sport parce que l’équipe ne leur plaisait pas. Dans un cadre professionnel, combien de projets sont perturbés voire bloqués par des tensions relationnelles, des conflits.
Le risque est inhérent à tous les projets. Dans le jargon de la gestion de projet, le « risque » désigne une condition ou un événement incertain ayant une cause qui, lorsqu’il se produit, a un effet négatif sur les objectifs du projet ainsi qu’une incidence sur les coûts, l’échéancier ou la qualité du projet. C’est, notamment, pour pallier le risque de recherches coûteuses en énergie sur le « qui fait quoi » qu’une structure de projet est définie : chacun connaît ainsi son rôle, ses objectifs, ses devoirs et ce qu’il peut attendre des autres.
Le risque lié aux relations imposées entre les différents contributeurs d’un projet peut être étudié en tant que tel.
Il est communément admis que les tensions et les conflits entre les différents acteurs d’un projet viennent la plupart du temps d'une mauvaise communication. Il parait logique que, si les interlocuteurs ne se comprennent pas et/ou ne parlent pas le même langage, ils vont avoir des difficultés à coopérer à un objectif commun.
Si un apprentissage de techniques de communication peut alors atténuer des difficultés - en évitant des erreurs de formulation par exemple - il est possible d’aller plus loin en s’appuyant sur des concepts plus efficaces.
"La peur de la différence sous-tend la peur du conflit. »
En effet, une erreur commune est d’estimer que l’autre n’est pas si différent de soi et qu’il partage donc un grand nombre d’envies, de croyances et de besoins.
Chacun ne voit-il pas « midi à sa porte » ! Les différences sont minimisées.
Ceci peut être fait par souci d’efficacité : « ce n’est pas grave », « c’est du détail », «l’important c’est l’esprit d’équipe », etc. Mais très souvent les différences sont niées directement par peur de l’altérité : « si l’autre a une autre vision que moi, qui a tort, qui a raison ? »
Rester au niveau des « techniques » de communication ne servira alors à rien car la source du problème n’est pas connue. Les paroles échangées pour expliquer, pour convaincre, même avec la meilleure bonne volonté, pourront être vécues comme violentes et attiser le conflit.
Il va falloir chercher derrière le théâtre d’ombre.
« Chaque personne agit pour satisfaire des besoins »
Comme l’a décrit Abraham Maslow(*), chaque personne, à titre individuel ou à l’intérieur d’un groupe, a un certain nombre de besoins. Pour exemple : besoin de sécurité, besoin de repères, besoin de pouvoir faire des projections dans l’avenir, besoin d’intégration à un groupe, besoin de reconnaissance, besoin d’exercer sa créativité, etc. C’est la satisfaction d’un maximum de ses besoins qui motive pour agir.
Dans le cadre d’un projet, les besoins de certains acteurs peuvent se trouver niés, provoquant une insatisfaction, un manque de motivation et une résistance aux changements. Le conflit va être un révélateur.
Comme acteur d’un projet, tant que je n’aurai pas conscience de mes besoins et que je n’aurai pas connaissance des besoins de l’autre, notre relation peut rester dans un conflit stérile.
Comment s’en sortir ? La CNV (Communication sans violence) est une solution applicable à tout type de structure professionnelle. Le conflit peut alors être vécu comme une opportunité.
« Comment arriver à s’entendre ? »
Dans les situations conflictuelles, de stress ou de démotivation, la CNV permet de savoir reconnaître ses limites, évaluer ses besoins et faire des demandes claires pour réaliser les projets. La CNV permet également de développer ses capacités de compréhension et d’écoute des besoins et des demandes des autres acteurs du projet.
La spécificité de la gestion d’équipe avec la CNV réside dans le fait que chaque collaborateur développe un pouvoir « avec » les autres, c’est-à-dire une qualité de contact qui permette à la fois à l’autre de mesurer que nous comprenons et respectons ses besoins, tout en tenant compte des nôtres et de ceux de l’organisation.
Vers une véritable dynamique de la confiance
L’expérience nous montre qu’à chaque fois que la dynamique de la confiance peut s’installer dans une équipe, les tensions se réduisent. L’intelligence collective peut être libérée au service de la coopération et de l’innovation. Il y a une réelle amélioration des conditions de travail et un impact sur les résultats globaux.
La CNV permet ainsi d’améliorer les pratiques professionnelles, en suscitant la coopération et en stimulant la créativité dans les équipes.
……..à suivre………..
(*) Abraham Maslow, psychologue américain (1916-1972) propose une classification des besoins en cinq grandes catégories classées par ordre de priorité, classification connue sous le terme de « pyramide de Maslow »
Par exemple, l’enfant n’a pas d’hésitation et dit bonjour à tous ceux qu’il rencontre. Plus tard, il prend conscience de la relation privilégiée qu’il doit établir avec l’Autre et il se met à répertorier ses amis. On considère qu’il y a « relation choisie » (RC).
L’adulte, de part ses activités, est obligé de vivre des relations qu’il ne choisit pas dans tous les cas. Il doit subir des « relations imposées » (RI) par les situations/circonstances : au travail, dans les activités pratiquées, au sein d’associations…
Ces relations imposées sont souvent à risque : combien de personne ont quitté l’association qui leur avait semblée si intéressante en raison d’une personne déplaisante ou ont arrêté le sport parce que l’équipe ne leur plaisait pas. Dans un cadre professionnel, combien de projets sont perturbés voire bloqués par des tensions relationnelles, des conflits.
Le risque est inhérent à tous les projets. Dans le jargon de la gestion de projet, le « risque » désigne une condition ou un événement incertain ayant une cause qui, lorsqu’il se produit, a un effet négatif sur les objectifs du projet ainsi qu’une incidence sur les coûts, l’échéancier ou la qualité du projet. C’est, notamment, pour pallier le risque de recherches coûteuses en énergie sur le « qui fait quoi » qu’une structure de projet est définie : chacun connaît ainsi son rôle, ses objectifs, ses devoirs et ce qu’il peut attendre des autres.
Le risque lié aux relations imposées entre les différents contributeurs d’un projet peut être étudié en tant que tel.
Il est communément admis que les tensions et les conflits entre les différents acteurs d’un projet viennent la plupart du temps d'une mauvaise communication. Il parait logique que, si les interlocuteurs ne se comprennent pas et/ou ne parlent pas le même langage, ils vont avoir des difficultés à coopérer à un objectif commun.
Si un apprentissage de techniques de communication peut alors atténuer des difficultés - en évitant des erreurs de formulation par exemple - il est possible d’aller plus loin en s’appuyant sur des concepts plus efficaces.
"La peur de la différence sous-tend la peur du conflit. »
En effet, une erreur commune est d’estimer que l’autre n’est pas si différent de soi et qu’il partage donc un grand nombre d’envies, de croyances et de besoins.
Chacun ne voit-il pas « midi à sa porte » ! Les différences sont minimisées.
Ceci peut être fait par souci d’efficacité : « ce n’est pas grave », « c’est du détail », «l’important c’est l’esprit d’équipe », etc. Mais très souvent les différences sont niées directement par peur de l’altérité : « si l’autre a une autre vision que moi, qui a tort, qui a raison ? »
Rester au niveau des « techniques » de communication ne servira alors à rien car la source du problème n’est pas connue. Les paroles échangées pour expliquer, pour convaincre, même avec la meilleure bonne volonté, pourront être vécues comme violentes et attiser le conflit.
Il va falloir chercher derrière le théâtre d’ombre.
« Chaque personne agit pour satisfaire des besoins »
Comme l’a décrit Abraham Maslow(*), chaque personne, à titre individuel ou à l’intérieur d’un groupe, a un certain nombre de besoins. Pour exemple : besoin de sécurité, besoin de repères, besoin de pouvoir faire des projections dans l’avenir, besoin d’intégration à un groupe, besoin de reconnaissance, besoin d’exercer sa créativité, etc. C’est la satisfaction d’un maximum de ses besoins qui motive pour agir.
Dans le cadre d’un projet, les besoins de certains acteurs peuvent se trouver niés, provoquant une insatisfaction, un manque de motivation et une résistance aux changements. Le conflit va être un révélateur.
Comme acteur d’un projet, tant que je n’aurai pas conscience de mes besoins et que je n’aurai pas connaissance des besoins de l’autre, notre relation peut rester dans un conflit stérile.
Comment s’en sortir ? La CNV (Communication sans violence) est une solution applicable à tout type de structure professionnelle. Le conflit peut alors être vécu comme une opportunité.
« Comment arriver à s’entendre ? »
Dans les situations conflictuelles, de stress ou de démotivation, la CNV permet de savoir reconnaître ses limites, évaluer ses besoins et faire des demandes claires pour réaliser les projets. La CNV permet également de développer ses capacités de compréhension et d’écoute des besoins et des demandes des autres acteurs du projet.
La spécificité de la gestion d’équipe avec la CNV réside dans le fait que chaque collaborateur développe un pouvoir « avec » les autres, c’est-à-dire une qualité de contact qui permette à la fois à l’autre de mesurer que nous comprenons et respectons ses besoins, tout en tenant compte des nôtres et de ceux de l’organisation.
Vers une véritable dynamique de la confiance
L’expérience nous montre qu’à chaque fois que la dynamique de la confiance peut s’installer dans une équipe, les tensions se réduisent. L’intelligence collective peut être libérée au service de la coopération et de l’innovation. Il y a une réelle amélioration des conditions de travail et un impact sur les résultats globaux.
La CNV permet ainsi d’améliorer les pratiques professionnelles, en suscitant la coopération et en stimulant la créativité dans les équipes.
……..à suivre………..
(*) Abraham Maslow, psychologue américain (1916-1972) propose une classification des besoins en cinq grandes catégories classées par ordre de priorité, classification connue sous le terme de « pyramide de Maslow »
mercredi 4 avril 2012
Communication Non Violente et Manipulation.
Marshall Rosenberg propose une définition du processus de la CNV qui, selon lui, est continuellement remis en question :
« La Communication Non Violente, c'est la combinaison d'un langage, d'une façon de penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir de faire trois choses :
§ me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont je veux vivre ma vie ;
§ acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui me permette de donner naturellement à partir de mon cœur ;
§ acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner. »
Dans son best-seller Guérir, David Servan-Schreiber décrit le processus de la CNV en termes relativement simples. Selon lui, le premier principe de la CNV est de remplacer tout jugement par une observation objective, afin d'éviter les réactions habituelles de son interlocuteur face à une critique. Le second principe est d'éviter tout jugement sur son interlocuteur pour ne parler que de ce que l'on ressent, l'autre ne pouvant contester cela. L'effort consiste alors à décrire la situation en commençant ses phrases par « je », pour être « dans l'authenticité et l'ouverture ».
Ces principes sont très simples et de ce fait peuvent sembler incomplets. Néanmoins ils ne sont pas faciles à mettre en pratique et ils heurtent souvent nos peurs : peur de montrer une faiblesse en montrant ses sentiments, peur d’offrir un moyen de pression en utilisant le « JE », dévoilant ainsi son besoin.
C’est pourtant ce qui est proposé pour éviter les écueils de la communication habituelle. Ces techniques de communication peuvent sembler proches des techniques classiques de manipulation (pied dans la porte, low-ball, étiquetage, affirmation de liberté…), elles en diffèrent par leur but qui est l’objectif gagnant/gagnant.
Manipuler quelqu’un c’est obtenir de ce quelqu’un un acte qu’il n’aurait pas fait spontanément, voire qui va à l’encontre de ses convictions.
La Communication Non Violente permet d’obtenir de l’Autre un acte qui va améliorer la vie de chacun des protagonistes en toute liberté.
Utiliser la Communication Non Violente, c’est permettre aux protagonistes de s’exprimer, de s’assumer et de vivre un peu mieux en accord avec eux-mêmes.
« La Communication Non Violente, c'est la combinaison d'un langage, d'une façon de penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir de faire trois choses :
§ me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont je veux vivre ma vie ;
§ acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui me permette de donner naturellement à partir de mon cœur ;
§ acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner. »
Dans son best-seller Guérir, David Servan-Schreiber décrit le processus de la CNV en termes relativement simples. Selon lui, le premier principe de la CNV est de remplacer tout jugement par une observation objective, afin d'éviter les réactions habituelles de son interlocuteur face à une critique. Le second principe est d'éviter tout jugement sur son interlocuteur pour ne parler que de ce que l'on ressent, l'autre ne pouvant contester cela. L'effort consiste alors à décrire la situation en commençant ses phrases par « je », pour être « dans l'authenticité et l'ouverture ».
Ces principes sont très simples et de ce fait peuvent sembler incomplets. Néanmoins ils ne sont pas faciles à mettre en pratique et ils heurtent souvent nos peurs : peur de montrer une faiblesse en montrant ses sentiments, peur d’offrir un moyen de pression en utilisant le « JE », dévoilant ainsi son besoin.
C’est pourtant ce qui est proposé pour éviter les écueils de la communication habituelle. Ces techniques de communication peuvent sembler proches des techniques classiques de manipulation (pied dans la porte, low-ball, étiquetage, affirmation de liberté…), elles en diffèrent par leur but qui est l’objectif gagnant/gagnant.
Manipuler quelqu’un c’est obtenir de ce quelqu’un un acte qu’il n’aurait pas fait spontanément, voire qui va à l’encontre de ses convictions.
La Communication Non Violente permet d’obtenir de l’Autre un acte qui va améliorer la vie de chacun des protagonistes en toute liberté.
Utiliser la Communication Non Violente, c’est permettre aux protagonistes de s’exprimer, de s’assumer et de vivre un peu mieux en accord avec eux-mêmes.
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